Durante la pandemia i call center non sono riusciti a gestire l’enorme numero di chiamate in entrata. II 53% degli utenti ha subito “lunghi tempi di attesa” e un terzo è rimasto “totalmente deluso”. E’ quanto emerge dal sondaggio di Spitch – azienda svizzera specializzata nello sviluppo e nell’implementazione di soluzioni di tecnologia vocale – che ha coinvolto clienti finali di Svizzera, Germania, Regno Unito e Italia. Per ricevere assistenza gli utenti hanno scelto Internet come canale preferenziale (48%); il contact center (38%) si è classificato al secondo posto, mentre posta elettronica (25%) e chat vocale/testuale (23%) hanno riscosso meno successo.
In tutti i Paesi si riscontra un basso livello di soddisfazione della clientela. Il 47% degli intervistati ha percepito una diminuzione dell’efficienza dovuta all’elevato numero di interazioni; il 29% ha giudicato l’esperienza “totalmente deludente”. Tra i problemi principali: code e tempi di attesa molto lunghi (53%), la necessità di chiamare più volte (32%) e la ricezione di risposte errate, confuse o incomplete da parte dell’operatore (26%).
“Questa eccezionale emergenza ha dimostrato che l‘approccio al customer care vecchio stile non è più sufficiente per affrontare un flusso improvviso ed eccessivo di chiamate; i contact center – e gli operatori umani – sono stati sottoposti a pressioni mai viste in passato. Contemporaneamente, abbiamo visto con chiarezza che i clienti cominciano a perdere fiducia in aziende e brand che non sono in grado di mantenere le promesse di qualità dell’assistenza, commenta Alexey Popov, CEO di Spitch. I vantaggi offerti dai sistemi di tecnologia vocale automatizzata, basati sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico, giocheranno un ruolo fondamentale: l’automazione contribuisce a ridurre i costi e il carico di lavoro degli operatori umani, che saranno sempre necessari nei casi più complessi e delicati”.
Il sondaggio evidenzia una mancanza di innovazione nei servizi di customer service e un livello di qualità ed efficienza mediamente scarso. Le tecnologie vocali, pur essendo uno strumento potenzialmente in grado di gestire picchi di chiamate, con conseguente riduzione dei tempi di attesa, sono spesso male implementate anche se un 48% degli intervistati dichiara di avere sperimentato un livello di assistenza soddisfacente. Il 45% ha interagito (almeno una volta) con un contact center utilizzando solo sistemi automatici self-service.
In questo contesto, i consumatori hanno fornito indicazioni molto chiare sulle caratteristiche desiderate dai sistemi automatizzati ovvero eliminazione delle code e la riduzione dei tempi di attesa e correttezza/precisione delle risposte. Il principale ostacolo da superare, secondo gli intervistati, è il timore che una macchina fatichi a comprendere il linguaggio umano. Questa opinione è condivisa da tutti i Paesi: il 73% ritiene che la comprensione delle richieste debba essere migliorata e il 72% che sia essenziale avere la possibilità di trasferire la chiamata a un operatore umano quando le cose si complicano.
